В ходе исследования оценивалась удовлетворенность клиентов взаимодействием с СИБУРом по многим параметрам, среди которых работа команды, скорость принятия решений, условия оплаты, документооборот, технический сервис, логистика и другие. Для замера использовались индексы NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index).
Индекс лояльности клиентов (NPS) составил 73%, что оказалось выше целевого значения на 8 п. п. и выше рыночного бенчмарка на 24 п. п. (бенчмарк для B2B-компаний составляет 49%). СИБУР продолжает ориентироваться в первую очередь на внутренний рынок и комплексно подходит к совершенствованию продуктов и сервисов, что отражается на высокой лояльности российских клиентов: уровень лояльности клиентов отраслевых дивизионов соответствует общему показателю по СИБУРу и составляет 73%. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) сохраняется на высоком уровне и составляет 90%, что говорит о стабильности качества сервиса.
В 2024 году в ежегодное исследование был добавлен новый блок вопросов, направленный на анализ изменений взаимодействия в ходе Отраслевой трансформации компании. В результате 92% опрошенных отметили достаточную информированность об Отраслевой трансформации, а более половины опрошенных уже сейчас видят ее результаты в улучшении качества взаимодействия. Клиенты также отметили, что СИБУР понимает потребности их бизнеса и партнерство с компанией способствует совместному развитию. Респонденты положительно оценили результаты совместных разработок и продвижения новых решений.
Ежегодные исследования удовлетворенности клиентов помогают СИБУРу видеть динамику развития клиентского опыта и формировать планы по его улучшению. По итогам исследования СИБУР запланировал на 2025 год ряд мер, которые позволят улучшить клиентский сервис.
КОММЕНТАРИЙ
Мария Борисова,
руководитель Центра клиентского сервиса:
«Сбор обратной связи от клиентов и непрерывная работа над улучшениями сервиса — важнейший инструмент ежедневного совершенствования деятельности компании. Систематические исследования качества взаимодействия с партнерами и оценка соответствия их ожиданий уровню сервиса позволяют нам своевременно отвечать на запросы рынка и выявлять зоны для роста.
В этом году новые подходы в соответствии с задачами Отраслевой трансформации позволили нам собрать наиболее полную информацию, которая даст возможность расширить сферы взаимодействия с партнерами и улучшить сервисные предложения».
Благодарим партнеров, которые приняли участие в исследовании! Вы помогаете нам становиться лучше.