Контакт-центр СИБУРа — шаг к партнерству

Личное общение — уважение к клиенту

Несмотря на цифровизацию бизнес-процессов в СИБУРе, личное общение с клиентами остается одной из актуальных форм работы. Оно особенно важно для тех производителей полимерных товаров, которые обращаются в СИБУР впервые, например, для консультации в связи с необходимостью замены импортного сырья. Основная масса запросов поступает в Контакт-центр от переработчиков, ориентированных на относительно небольшие объемы закупок.

Пообщаться с экспертами СИБУРа можно через Контакт-центр. Сюда клиенты звонят и пишут, когда у них возникают вопросы в процессе выбора продукции и оформления заказов. В обязанности сотрудников Контакт-центра входит консультирование по таким вопросам, а также помощь новым клиентам в освоении цифровых инструментов и сбор обратной связи для улучшения сервисов компании.

Шаг за шагом

Учитывая большое количество звонков и запросов на закупку продукции, СИБУР в 2024 году усовершенствовал структуру Контакт-центра. Время отработки заявки клиентов интернет-магазина сократилось до 5 минут, а заявок из других источников – в среднем до 30 минут.

На каждом этапе клиент получает поддержку специалистов, хорошо знающих специфику многочисленных марок полимеров и технологических процессов их переработки. Обращение клиента начинается с уточнения его запроса и фиксации данных. Затем специалист отвечает на вопросы о наличии и цене каждого товара, помогает клиенту создать аккаунт в интернет-магазине СИБУРа, разобраться в веб-интерфейсе и процессе заказа товаров. Более того, с помощью специалиста из Контакт-центра клиент может заказать пробные образцы полимеров.

После оформления заказа клиенту помогают выбрать оптимальные условия и сроки доставки. Дистанционные клиентские менеджеры сопровождают клиента вплоть до отгрузки товара, обеспечивая комфортное взаимодействие на каждом этапе. Клиент может оставить обратную связь о результатах применения продукции и обратиться к Дистанционному клиентскому менеджеру для планирования следующих закупок.

От результата — к перспективам

За 2024 год специалисты обработали свыше 20 тысяч обращений. Максимальное время отработки заявок сократилось до 1 часа, тогда как раньше сложные вопросы занимали несколько рабочих дней. За год при помощи специалистов Контакт-центра компания получила сотни новых клиентов, принявших решение о постоянных закупках продукции.

В 2025 году для совершенствования работы Контакт-центра и ускорения процесса сделок СИБУР планирует внедрять современные автоматизированные решения.